物流管理信息系统顾客满意度影响因素实证研究

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一、引言
随着现代信息化技术和物流业的不断发展,与先进管理思想结合的信息技术给传统物流带来了根本性的变化,使得原先独立的各个物流环节能有效地整合在一起。满足了不断发展的物流服务要求。物流管理信息系统就是以物流过程为特定的对象,把物流和物流信息结合成一个有机的系列。其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出,为物流管理者及其他组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持,以达到组织的战略竞优,提高物流运作的效率与效益,最终实现企业及其社会物流成本不断下降。
根据《中国现代物流发展报告》中的调查数据显示,当前我国物流管理信息系统市场总体上需求极大,而且不断增长。比如有41.6%的被调查企业认为信息化水平已经成为制约企业发展的内部因素;但是另一方面市场的需求层次较低,大约75%的企业需求仍然是以基本信息化层面为主。15%~20%的企业处于流程改造和运作优化层面的需求。只有不到10%的企业处于供应链管理层面的需求。[1]为了吸引更多的客户使用物流信息系统,提高物流运作的效率,企业如何提供服务和满足客户需求层次、如何提高顾客的满意度是物流企业和软件厂商面临的一个首要问题。
本研究主要通过实证分析的方法探析影响物流信息系统的顾客满意度的主要因素,分析各个要素对顾客满意度的影响程度,进而判定影响顾客忠诚的意图和程度。最后为物流管理信息系统的发展提供了理论和实践参考。
二、物流信息系统顾客满意度影响因素研究模型与假设
(一)变量选择
自上个世纪60年代以来,对物流管理信息系统的相关研究多集中在新体系的开发和与安全相关联的技术、系统探索方面。到目前为止,结合顾客满意度相关的研究还比较少。国内外一些学者以与信息系统和电子商务有关的顾客满意度研究为基础,考察物流信息系统顾客满意度的因素。Dav is为测定信息技术的技术性,利用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。Hans和Tibert对网上购物利用的信赖性和技术性性对顾客满意度的影响进行了研究。因为网上购物的交易是通过网络来实现的,就必然要考虑信赖性对顾客满意程度的影响。此外还有利用SERVQUAL测定服务品质及对信息系统和电子商务的主观性的顾客满意度分析的研究。[2]基于以上研究,本研究选用4个变量作为影响物流信息系统顾客满意度的因素。
(1)信赖方面指明确执行连续的服务的能力认可。顾客在使用物流信息系统时,需要感受系统的隐私和安全。因此物流信息系统的信赖体现在安全性和隐私性。(2)内容方面主要通过专业性、更新性、有用性、完整性等特征来体现。(3)设计方面则是通过便利性,视觉效果,画面构成等特点构成。内容和设计分别测试了物流信息系统的技术性。(4)服务则是通过反应性、保证性和差异性的特点体现。影响物流信息系统顾客满意度的4个变量都是隐形变量,不能够直接测量出来,因此需要对隐变量进行逐级展开。根据中国顾客满意指数(CCSI)模型,顾客满意对顾客忠诚的影响也有研究。为了物流信息系统中是否有这样的关系存在,本研究也对顾客满意度和顾客忠诚间的关系进行了分析。因此除了上述4个独立变量外,又增加了顾客满意度和顾客忠诚。影响物流信息系统顾客满意度图形,如图1所示。
图1 影响物流系统顾客满意的因素的图表
(二)研究模型和研究假设的设定
为方便分析,将信赖、内容,设计、服务作为自变量,顾客满意度作为中间变量,顾客忠诚作为因变量。
图2 物流信息系统顾客满意度影响因素的构建模型
以图2的研究模型为基础,可以得到以下假设:(1)信赖与顾客满意度呈正关;(2)内容与顾客满意度呈正相关;(3)设计与顾客满意度呈正相关;(4)服务与顾客满意度呈正相关;(5)顾客满意度与顾客忠诚呈正相关。
三、数据收集和实证分析
(一)研究方法
调查问卷由两部分构成,除上述5个自变量、1个中间变量、1个因变量相关问题外,增加了调查对象的一般问题和物流管理信息系统的相关问题。问题都用Liker t5等级法提问。预测试调查的问卷以校园调查方式于2012年11月在西藏民族学院,共收集了50个样本,其中35个是有效样本。通过Cronbach alpha系数对数据可靠性进行检验,以衡量量表测量问项的内部一致性。经调整后,正式调查问卷于2013年3月向陕西省咸阳市物流管理信息系统的使用者(包括公司和个人)通过电子邮件和直接访问发放500份,收集有效样本是242份,有效回收率48.4%。分析统计软件使用的是SPSS13和AMOS6.O统计软件分析。在验证了调查问卷的可靠性性和有效性的前提下,使用回归分析检验假设成立与否。根据回归分析结果判定假设采用与否,由此得出影响物流管理信息系统顾客满意度的决定因素,并对顾客满意对顾客忠诚的影响进行分析。
(二)描述性分析
以性别来看,男女分别为102名和140名,各占比例42.15%和57.85%。从年龄来看,30岁以下126名(52.1%),30到39岁以上80名(41.7%),40岁以上4名(6.2%)。其中,20~40岁的回答者占93.8%,可以看出物流管理信息系统的使用者呈年轻化趋势发展。从职业来看,自营业者45名(18.6%),企事业管理人员101名(40.7%),商业、服务业人员68名(28.1%),专业技术人员8名(3.3%),大学生20名(8.3%)。自营者、企事业管理人员、商业、服务人员占87.4%,表明使用物流管理信息系统的顾客层多为直接参与经济活动的人。从使用物流服务的目的来看,以包装为目的有12人(5.0%),保管为目的的有54人(22.3%),运输为目的的有158人(65.3%),加工为目的的有10人(4.1%),其他为目的的有8人,占(3.3%)。
(三)可靠性和有效性分析
1.可靠性分析。信度(Reliability)即可靠性,它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。信度指标多以相关系数表示,Cronbach α信度系数是目前最常用的信度系数,这种方法适用于态度、意见式问卷的信度分析。所有变量的可靠性均超过为0.6(大于0.60即为可靠性良好),平均变量的可靠性为0.747,因此该问卷有效。
表1 信度分析
Note:n=242
2.有效性

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