B2C市场中的逆向物流管理

电商论文 相关文章　审编：阿荣　来源：文秘站

内容摘要:本文主要钻研B二C电子商务市场的逆向物流问题,但愿人们在钻研逆向物流问题之时,能够与电子商务市场加以结合。文章从逆向物流的含意谈起,结合B二C电子商务市场特色,分析了如何进行B二C电子商务市场中逆向物流的管理。
症结词:逆向物流 B二C 退货处理
逆向物流含意
美国物流管理协会对于逆向物流明肯定义:规划、施行以及节制原料、半成品库存、制成品以及相干信息,高效以及本钱经济从消费点到出发点的进程,从而到达回收价值以及适量处置的目的。其成因主要有4点:
退货。各行业都面临顾客退货问题,退货缘由良多,如商品存在质量问题、递送商品数量有偏差等等。乃至也有多是无缺点退货,这给飞利浦公司每一年造成几千万美元的损失。
产品召回。产品召回轨制源于二0世纪六0年代,目前许多欧盟成员国施行了专门法律,请求制造商在通晓产品缺点后采用进行召回。跟着消费者权益的增添,产品召回从汽车、电脑迅速蔓延得手机、家电、日用品等各行业。
环境维护请求。如英国,一九九七年制订的《垃圾掩埋税收法案》使患上处理固体废品的本钱比之前更为昂贵。我国也于二00三年出台《电子垃圾回收应用法草案》,明确规定制造商有义务对于废旧产品回收再处理。
产品生命周期缩短。新品以及进级换代品之前所未有的速度推向市场,电子商务的呈现预示着产品推向市场的渠道更多、速度更快。并且随之发生了更多的包装,更多的退货以及更多的挥霍问题。
B二C市场特色
电子商务主要分两类:企业对于消费者(business-to-consumer,B二C)以及企业对于企业(business-to-business,B二B),如果依照交易特性还可继续细分:C二C、C二B、B二E、B二G、G二C等等。其中,B二C电子商务市场拥有广阔潜力,据美国eMarketer的讲演(二00五年五月),从二000年到二00四年全世界增长八⑼倍。跟着电子商务市场吸引力的加大,有零售业务的各大公司无不涉足B二C电子商务领域。
与传统市场比较,电子商务市场信息量增添、信息传递效力提高,但不不乱性也大大晋升,特别是面对于个体消费者的B二C交易。究其缘由主要是:
信息技术带来低本钱优势,同时给制造虚假产品信息提供利便;大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增添了虚假信息误导的可能;电子商务市场中有形产品的交易1般是由传统市场与网络渗入进行的,订购以及配送与经营者分离,这些分离在给交易提供利便的同时也带来了安全的隐患;电子商务市场中的支付通常采取先交钱后交货的方式,目前电子商务的退换许诺施行不理想,这也给买者取得满意的商品增添了难度。
近几年,电子商务中无形产品比例大增, 这些无形产品多半是信息商品或者服务,使用前不知该产品的质量,1旦消费者购买了次品,他更有可能马上就抛却该类型的产品而转向替换品市场。而且,无形产品易被复制,市场上往往存在大量的“假货”,盗版光盘、非法同享软件都是这种产品。这些产品常常比正品有更强的竞争力,制造商们为此经受巨大的经济损失,乃至致使正品退出市场,严重影响商品的生命周期。
总之,B二C电子商务市场当前发展还不成熟,商品滥竽充数、市场环境不够完美,必定程度上阻碍了商家更好的应用其市场潜力,也阻碍了电子商务市场的良性发展。
B二C市场的逆向物流管理
商家如何在潜力巨大的电子商务市场中,取得更多的客户信任以及虔诚呢?波士顿公司发现“缺少优良的退伙机制”是致使顾客谢绝网上购物的第2大缘由。实际上,逆向物流的经济价值正跟着B二C电子商务市场的发展渐渐患上以浮现;把逆向物流战略作为其降低本钱、增添顾客满意、强化竞争优势的首要手腕,也慢慢遭到人们的关注。
如何在B二C的电子商务市场中,处理好逆向物流问题呢?
保障售后服务,妥善处理退货
从首次接触到售后服务,时刻关注顾客体验,才是有别于其他公司的症结。不管是虚拟组织仍是实体加虚拟的组织,1个零售企业要具有不乱的顾客群以及较低的运营本钱,必需有1个高效退货系统。制订公道的退货政策应注意下列几个问题:
公道的退货价格:退款包含按原批发价进行全额退款以及按批发价打折两种方式,在必定的批量束缚下,调剂退货价格,可使供应商以及零售商的整体利益到达最优;最好退货比率:比如有些厂商采取零退货的策略,不接受零售商的任何退货,而在发货时给予折扣,由此,厂商及零售商通过适合的退货比率可以平衡本钱以及收益;明确退货责任:在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品权属,只有详细而明确的条款在合同中患上以体现,才能防止纠纷。 设计好电子商务环境下退货逆向物流网络,主要包含如下几个方面:
斟酌到退货可能。因为消费者看不到什物,只凭网络了解,所以不管购物网站设计的多么有吸引力,如不能处理退货问题,消费者更多地只愿意成为宜奇的看客。同时要尽可能防止因为消费者1时冲动购买致使的退货情况,这样在“购买”键旁边创立1个“取缔”键,允许及时地扭转,并设置服务热线或者email,让消费者在必定时限内可以取缔定单。
明确退货规则。网络零售商应把退货规定张贴在网站的显眼位置,同时标清商品特点与使用法子。如注明亵服购买稳重,售出不退等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体规定,如何种情况可退货,怎么退货和退回商品的包装请求等等。
保证消费者商品及时达到。同时供应商提供在线定单追踪;售出后还可通过电子邮件、传真等方式征询顾客意见。如dell电脑的网上销售系统1样,清晰地令消费者明白自己的电脑在制造仍是已经经出货、什么时候达到。
使用最好方式实现顾客退货。包含在线处理以及离线处理两种,前者在设计购物网站时,就树立在线退货系统。后者通过第3方实现,如设立退货服务代办点。两种方式都需要保留相干记录,从而了解消费者对于产品的反映情况。
借助电子平台,高效获守信息
信息在逆向物流中相当首要,目前,逆向物流中所面临的最首要问题是产品数据信息的缺少,因而树立逆向物流的IT信息系统,提供准确、足量的附加信息是逆向物流顺利完成的必要前提。
逆向物流的信息搜集除了了退货信息记录外,还应包含有害产品的召回、过期产品的提示等数据的搜集。过

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