也说民事调解中的语言技巧

工作心得 相关文章 审编:阿辉 来源:网摘

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。人民调解员亲切、善良、使用恰当的语言,可给当事人以温暖、信心、慰藉,促使纠纷早日和解。反之,则会使当事人反感、戒备,增加纠纷调解难度。因此,在调解纠纷时,除把握好政策法律外,还应该发自肺腑把握好语言技巧。
真情真意。一是要讲实在话。对法律上有明确规定的,要态度明朗地作肯定性或否定性回答,切不可模棱两可,含糊其辞。二是要表实在态。对法律没有明确规定的,千万不可随意表态。如果纠纷当事人一方或双方急于要你作出实质性的回答,也只能运用假设性答复,如“假如事情是这样的话,最后可通过这种或那种方法解决”,以防止造成不良的后果。

讲究仪态。调解交谈,要给当事人一种责任感,做到“捧场不飘,指责不跳”。调解时,要集中精力注视当事人的脸部表情,凝神当事人的陈述,不要随便岔开或打断当事人的话题,一定要让当事人把话讲完,一吐为快,切不可当场生硬地否定当事人的辩解意见;即使遇到蛮不讲理的人,提出无理要求,也不要随意否定,更不可对情绪偏激、措词强烈的当事人感情用事,做出失态的举止,而要耐心地动之以情,晓之以理。

言而有信。这是指对调解成功的纠纷,答应当事人一方或双方的事情,一定要帮助兑现。如恋爱纠纷,经常遇到钱和物的返还,如果不能一时返还的,人民调解员要在调解规定期限内进行回访,督促当事人按期返还,切不可信口开河,应而不办,使纠纷出现反复。

不偏不倚。当事人请求调解纠纷,是对人民调解员的信任。因此,调解时应注意以下两点:一是既要相信当事人的陈述,又要不能偏听偏信。二是在把握法律、政策和社会公共道德时,坚持实事求是的原则,在当事人双方自愿的情况下,既可灵活变通,又不无原则迁就。

廉洁自律。人民调解员是做人的思想工作的,言谈与行为要给人以楷模感。做到凡是涉及亲戚朋友的纠纷,要回避,不插手;凡是当事人馈赠礼品的,不应接收,要做到廉洁自律。

热情诚恳。人民调解员直接与纠纷当事人面对面交谈,应善于用平易近人的神态,和蔼可亲的话语,来缩短与当事人的心理距离,以求得当事人的积极配合。

言之有据。熟悉法律,掌握政策,是调解纠纷言之有据的关键。即使当事人提出的问题一时难以解决,他们也会心悦诚服。

用语婉转。言不在多,达意则灵;语不在快,明理则通。做调解工作,不能不讲究语言艺术。在调解中,问题要因人而异,哪些可以直截了当问,哪些需要委婉含蓄问,哪些不该问,要把握分寸。如婚姻纠纷,女方说男方有外遇,可开门见山问是传闻还是亲见。但找男方核实时,切不可穷追不舍,打破沙锅问到底,询问语言要婉转含蓄,用弦外之音使其领会言外之意,用转换话题,巧言妙语缓和气氛,以免造成僵局。

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